¿Qué es CRM?
CRM significa "Customer Relationship Management" y es un conjunto de metodologías y herramientas que ayuda a gestionar la relación con el cliente de forma organizada.
En el entorno empresarial altamente competitivo de hoy en día, las principales empresas se centran cada vez más en sus activos más valiosos: los clientes . Por lo tanto, las empresas requieren una solución de software adecuada para atender a sus clientes que sea fácil de usar, fácilmente personalizable, totalmente integrada y que se pueda implementar de manera flexible.
La gestión de relaciones con los clientes es una estrategia empresarial para optimizar las interacciones con los clientes. Ayuda a comprender a sus clientes, sus necesidades y requisitos.
¿Qué es el módulo SAP CRM y para qué se utiliza?
SAP CRM es la herramienta CRM proporcionada por SAP y se utiliza para muchos procesos comerciales.
SAP CRM es parte de la suite empresarial de SAP. Puede implementar procesos comerciales personalizados, integrarse a otros sistemas SAP y no SAP, ayudar a lograr estrategias de CRM.
SAP CRM puede ayudar a una organización a mantenerse conectada con los clientes. De esta manera, la organización puede lograr las expectativas del cliente con los tipos de servicios y productos que realmente necesita.
También ayuda a lograr una 'cara única para el cliente', lo que significa que el cliente obtiene información regular y real independientemente del canal a través del cual se está comunicando con su empresa.
Descripción general de SAP CRM
Como parte de SAP Business Suite, SAP proporciona soluciones que son flexibles y abiertas, y que admiten aplicaciones, bases de datos, plataformas de hardware y sistemas operativos de la mayoría de los principales proveedores.
Las siguientes soluciones de SAP son los componentes de SAP Business Suite:
- SAP CRM - Gestión de relaciones con el cliente
- SAP PLM: gestión del ciclo de vida del producto
- SAP SCM - Gestión de la cadena de suministro
- SAP SRM - Gestión de relaciones con proveedores
- SAP ERP: planificación de recursos empresariales
SAP Business Suite se basa en SAP NetWeaver. NetWeaver proporciona el entorno de desarrollo y tiempo de ejecución para aplicaciones SAP y se utiliza para el desarrollo personalizado y la integración con otras aplicaciones y sistemas.
SAP CRM está integrado en el entorno empresarial de SAP Business Suite.
FLUJO DE TRABAJO TÍPICO DE SAP CRM
Un cliente puede plantear un problema al proveedor a través de cualquier medio como fax, correo electrónico, teléfono, etc. Si la resolución no puede ser proporcionada inmediatamente por los representantes del cliente de front-end, generan un ticket en SAP - CRM que es abordado por un técnico más técnico. personal equipado. La resolución se envía al cliente.
Características de SAP CRM
- Es parte de SAP Business Suite para gestionar la relación con el cliente.
- Es compatible con todas las áreas comerciales centradas en el cliente, como marketing, ventas y servicio.
- Está implementado para diferentes canales de interacción con el cliente, como Interaction Center, Internet y clientes móviles (dispositivos de mano como laptop, móvil, etc.).
- CRM Analytics, un componente de SAP CRM, permite a su organización recopilar toda la información relevante sobre varios factores clave, como un cliente, y analizar esta base de conocimientos para incorporar conocimientos en los procesos operativos y la toma de decisiones estratégicas.
Marketing de SAP CRM
- SAP CRM ha proporcionado amplias funcionalidades de marketing
- Automatiza la planificación de marketing, la ejecución de campañas y la medición del esfuerzo de marketing.
- SAP CRM une las siguientes funciones clave relacionadas con el marketing en una interfaz fácil de usar y configurable:
- Planificación de marketing,
- Administración de campaña,
- Manejo de liderazgo,
- E-marketing,
- Análisis de mercado,
- Segmentación de clientes.
Ventas de SAP CRM
- SAP CRM está desarrollado para gestionar el contacto con el cliente en cualquier momento y lugar.
- Las empresas pueden elegir una o más de estas implementaciones de SAP CRM Sales:
- Televentas,
- Ventas empresariales,
- Venta electrónica y
- Ventas de campo.
- Las ventas de SAP CRM apoyan a la fuerza de ventas de su empresa para que sea eficiente en el tiempo y eficaz en el trabajo.
- Proporciona información que conduce a una visión de la acción y mantiene el enfoque en la actividad productiva.
- Por lo tanto, SAP CRM Sales ayuda a la fuerza de ventas de su empresa a asegurar clientes y luego a desarrollar y mantener una relación beneficiosa con ellos.
- SAP CRM también proporciona un aspecto de análisis y pronóstico de ventas que ayuda a su empresa a recopilar información histórica y predictiva.
- Incluye la gestión de territorios y cuentas que se pueden utilizar para optimizar y aumentar la eficacia de su organización de ventas.
- También incluye procesos de gestión de oportunidades y canalización que brindan la máxima visibilidad de las ventas potenciales, los procesos de ventas y las metodologías que pueden conducir a la estandarización de las mejores prácticas específicas de la empresa.
- También proporciona procesos de pedido a efectivo que permiten a su organización de ventas gestionar las demandas de los clientes de la forma más eficaz.
Por lo tanto, SAP CRM Sales tiene muchas características como interacciones dedicadas, integración perfecta, información detallada, siempre accesible y fácil de usar.
Servicio SAP CRM
- Todos los aspectos relacionados con el procesamiento de la orden de servicio respaldada por el servicio SAP CRM comienzan con la respuesta a la consulta inicial del cliente hasta la confirmación y facturación del servicio prestado al cliente.
- El servicio SAP CRM también proporciona a su organización la creación y el procesamiento de cotizaciones, la creación de órdenes de servicio y la asignación a un representante de servicio de campo.
Canales de SAP CRM
SAP CRM proporciona implementaciones para diferentes canales dentro de su negocio, como Internet, telefonía, ventas de campo y socios, lo que conduce a la optimización de las interacciones con sus clientes. Para todos los diferentes canales admitidos, SAP CRM proporciona a su empleado una interfaz intuitiva y fácil de usar para llevar a cabo su trabajo diario.
SAP CRM permite a los clientes implementar diferentes requisitos específicos del cliente y procesos específicos de la industria. Para la interacción con estas implementaciones, los clientes tienen diferentes canales de interacción que ofrece SAP CRM:
- Back-office : este es el acceso web basado en roles. Para cada tarea relevante en el servicio, ventas y marketing, representa el único punto de entrada. Todos los sistemas relevantes se asignan a un rol comercial que se asigna a los empleados. Por lo tanto, un empleado puede obtener todos los sistemas relevantes en una única interfaz de usuario.
- Servicio de campo o usuario fuera de línea : SAP CRM ofrece varias aplicaciones de campo para los representantes de servicio de campo a las que pueden acceder desde cualquier lugar y en cualquier momento. Estas aplicaciones están desarrolladas para dispositivos portátiles.
- Centro de interacción : SAP CRM proporciona a los empleados de atención al cliente una interfaz que está completamente integrada con diferentes canales de comunicación como el teléfono y el correo electrónico. Además, incluye varias funciones que el empleado puede utilizar mientras se comunica con el cliente para tomar notas o trabajar en la transacción en sí.
- WebChannel Management : con este SAP CRM habilita la plataforma de E-service, E-commerce y E-marketing. Estas plataformas tienen como objetivo brindar un servicio personalizado, confiable y conveniente a los clientes objetivo las 24 horas del día, los 7 días de la semana, los 365 días del año. Esto permite a los clientes finales acceder e investigar datos y, según los requisitos, comprar servicios o productos en cualquier momento y en cualquier lugar.
- PCM - Partner Channel Management : esta interfaz se proporciona para apoyar la colaboración con revendedores, distribuidores, agentes, etc. Combina la gestión de canales web con CRM regular para proporcionar una solución completa para la gestión de partners.
Descripción general de la arquitectura de SAP CRM
La solución SAP CRM incorpora los componentes CRM junto con los componentes SAP ERP, SAP SCM y SAP BI. SAP CRM contiene un sistema CRM central con acceso a través de varios canales y una conexión a otros sistemas.
A continuación se muestran las conexiones totalmente integradas que se ofrecen como solución SAP CRM :
- Sistema SAP CRM que proporciona los componentes de software correspondientes de la solución SAP CRM como servidor CRM central.
- El sistema SAP ERP que proporciona todas las funcionalidades de ERP se puede integrar con el sistema SAP CRM como un sistema back-end. El intercambio de datos entre estos sistemas conectados se puede configurar e implementar con la ayuda de CRM Middleware.
- SAP BI proporciona funcionalidades para funciones de análisis y estadísticas detalladas. Puede integrarse con SAP CRM para utilizar sus funciones para la función de análisis e informes de SAP CRM.
- Para la solución de planificación de la demanda y la verificación global disponible para promesas (ATP), el sistema SAP CRM se puede integrar con el sistema SAP SCM. Por ejemplo:
- Para una orden de venta ingresada a través de cualquiera de las IU implementadas, se debe realizar una verificación en la entrega.
- Para ello, se implementan comprobaciones disponibles para promesas (ATP) en el sistema SAP SCM conectado.
- En tiempo de ejecución, el sistema CRM se conecta a SAP SCM para verificar si es posible entregar los artículos solicitados a tiempo.
- SAP NetWeaver Portal proporciona acceso integrado a todos los sistemas.
Arquitectura del canal
La arquitectura de canales de SAP CRM incluye:
- Aplicaciones de Internet:
- Ventas por Internet
- Autoservicio para clientes de Internet
- Configurador de precios de Internet
- Aplicaciones móviles:
- Ventas móviles
- Servicio móvil
- Centro de interacción
Aplicaciones de Internet
- Los componentes de software de Internet de la solución SAP CRM están basados en la tecnología J2EE (que es una plataforma abierta que no es de SAP). Estos se proporcionan como una solución lista para ejecutar con la plantilla estándar enviada. Además, estas aplicaciones se pueden ajustar aún más para cumplir con los requisitos específicos del cliente. Para estas aplicaciones de Internet, los datos CRM necesarios deben mantenerse y configurarse en el sistema CRM.
- Las soluciones SAP CRM ofrecen un componente de software de ventas por Internet que presenta catálogos publicados al usuario final que puede usarlos para configurar y comprar el producto.
- También ofrece un componente de software de autoservicio de Internet donde los usuarios finales pueden solicitar un servicio en particular.
- El componente Internet Pricing & Configurator (IPC) es otra aplicación web basada en J2EE para la configuración de productos y los datos de precios.
Centro de interacción
- El Interaction Center cuenta con las herramientas y funciones necesarias mientras se comunica con el cliente final.
- El Interaction Center admite varios canales de comunicación, como fax, correo electrónico, teléfono y Protocolo de voz sobre Internet (VoIP).
- Interaction Center está vinculado con CRM WebClient y, por lo tanto, un empleado en contacto con el cliente puede tomar notas, activar correos electrónicos, crear actividades y trabajar en las transacciones comerciales, como la orden de servicio, etc.
- Interaction Center se conecta a diferentes canales de comunicación mediante un sistema de gestión de comunicaciones, que puede ser SAP Business Communication Manager (BCM) o un producto de terceros.
- Para fortalecer las opciones multicanal de IC WebClient en el Interaction Center, se utiliza la Interfaz de comunicación integrada (ICI).
Aplicaciones móviles
- Los componentes de SAP CRM Mobile Sales y Mobile Service ayudan a los representantes de servicio y ventas de campo móviles de una empresa.
- Dependiendo del área de responsabilidad, los usuarios tienen acceso a todos los datos relevantes en su dispositivo.
- Estos dispositivos se conectan brevemente a los servidores centrales de CRM para la sincronización de los datos. Esta transferencia de datos se produce a través de SAP CRM Middleware.
- Se puede utilizar SAP Mobile Applicat ion Studio para personalizar estas aplicaciones móviles.
Introducción a la interfaz de usuario de CRM WebClient
La interfaz de usuario de SAP CRM comenzó con SAPGUI, y su crecimiento ha dado como resultado la interfaz de usuario de cliente web de SAP CRM. La interfaz de usuario de CRM Web Client es una versión mejorada de la interfaz de usuario de IC Web Client. Además, es una interfaz de usuario basada en roles comerciales; por lo tanto, el contenido que será visible para el usuario que inició sesión depende de los roles comerciales asignados al usuario. Esto da como resultado una interfaz de usuario más simple para el usuario, que podrá acceder y procesar solo aquellas tareas que sean relevantes para él o ella. Con esto, el representante de ventas que no esté preocupado con el proceso de marketing solo podrá acceder y trabajar en el proceso relacionado con las ventas según las autorizaciones asignadas.
La interfaz de usuario de CRM Web Client es un software basado en componentes que presenta la interfaz de usuario de CRM al usuario en forma de L. Contiene el encabezado en la fila superior y la barra de navegación en el lado izquierdo, esto constituye la forma de L. El espacio restante en la página de la interfaz de usuario web de CRM se denomina Área de trabajo. El área de encabezado contiene un enlace de sistema predefinido como un hipervínculo de cierre de sesión.
A continuación se muestran los componentes del área de encabezado:
- Enlaces del sistema
- Búsquedas guardadas
- Título del área de trabajo
- Historia
La posición del área de encabezado es fija y no se puede cambiar. La barra de navegación contiene enlaces a varias aplicaciones que están asignadas al usuario que inició sesión. El contenido del área de trabajo se actualiza con la acción del usuario en los enlaces disponibles en el área de encabezado, la barra de navegación o dentro del área de trabajo en sí. Las vistas se muestran en la interfaz de usuario web de CRM como bloques de asignación. Se ofrecen páginas independientes como implementación de la interfaz de usuario web de SAP CRM:
- Página de inicio
- Página de lista de trabajo
- Calendario
- Bandeja de entrada de email
- Centro de trabajo
- Página de búsqueda avanzada
- Página de descripción general
- Bloques de asignación
El usuario puede navegar entre estas páginas utilizando los enlaces disponibles en la barra de navegación, el centro de trabajo o los hipervínculos disponibles en las páginas de búsqueda, aplicaciones o transacciones comerciales.
- Tan pronto como un usuario inicie sesión, podrá ver la página de inicio.
- Se puede navegar más a otras páginas o aplicaciones específicas con los enlaces de navegación en la barra de navegación o en el centro de trabajo.
- Por ejemplo, el usuario puede acceder al siguiente Centro de trabajo para la administración de cuentas desde el enlace disponible en la barra de navegación:
- El usuario puede navegar a la búsqueda de cuenta a continuación usando el enlace en el centro de trabajo o usando el enlace de búsqueda de cuenta disponible en el segundo nivel de la barra de navegación: