Centro de interacción SAP CRM

Funcionalidades del agente del Interaction Center

IC Agent recibe una llamada telefónica entrante del cliente de la tienda web sobre problemas con el producto comprado.
Los Agentes de IC tienen acceso a la búsqueda de conocimiento con el que es posible proponer solución al cliente.
Basado en una llamada con el cliente, IC Agent también puede crear un ticket de servicio y puede concertar una cita con los representantes de servicio.
Los agentes de IC también tienen acceso a la lista de llamadas que forma parte de una campaña de marketing.

Para comunicarse con los clientes finales, el centro de interacción está bien integrado con diferentes canales de comunicación.
Además, IC Agents necesita acceso a diferentes aplicaciones y transacciones comerciales mientras se comunica con los clientes finales.
Por lo tanto, los agentes de IC también tienen acceso a diferentes aplicaciones y transacciones comerciales de CRM.

A continuación, se muestran los componentes del Interaction Center a los que un agente de IC tiene acceso para comunicarse con los clientes finales:

Bloc de notas
- Los agentes pueden usarlo para escribir notas.
- En cualquier momento, estas notas se pueden incluir en el documento comercial.
Información de la cuenta
- Para la interacción actual, esta área muestra la información más relevante.
- Por ejemplo, nombre y dirección del cliente.

Diseño del centro de interacción

Alertas
- Estas son las alertas generadas por el modelador para el Agente que inició sesión.
- por ejemplo, sugerencias o recordatorios
Información de comunicación
- En esta área se muestra información del software de gestión de comunicaciones, como la identificación automática de números, el estado de la cola, el tiempo de conversación y el estado del agente.
Barra de herramientas
- Estos botones pulsadores son compatibles con las funciones de telefonía.
Barra de navegación
- Los agentes de IC pueden acceder a las transacciones comerciales y las aplicaciones utilizando los enlaces que tienen en la barra de navegación.
- Este IC Agents todos los datos necesarios para la comunicación con los clientes finales.
Área de trabajo
- Los agentes de IC también pueden acceder a los datos de transacciones comerciales o los datos de la aplicación
- Esta área se utiliza para este propósito.
- Los agentes de IC pueden iniciar la lista de llamadas y los scripts interactivos en esta área
- También es posible buscar transacciones en el historial de interacciones del cliente.

Telemarketing
- En el caso del telemarketing, para llevar a cabo la campaña de marketing, el agente IC coordina listas de llamadas y scripts con agentes y marcadores salientes.
- Los agentes son guiados a través de la interacción del socio comercial con guiones y encuestas.
- También es compatible con el cliente potencial calificado.
Televentas
- Se incluye el procesamiento de pedidos entrantes y salientes.
- También incluye sugerencias de productos como Cross-Selling y Top-n Products.
Teleservicio
- Esto es para permitir que los agentes de IC gestionen quejas y casos para situaciones de soporte y servicio al cliente.
- Los agentes de TI pueden realizar búsquedas de conocimientos para encontrar una solución.
- Pueden enviar la solución a los clientes por correo electrónico, chat o teléfono.
Búsqueda de conocimientos

El cliente puede dar la descripción del problema por teléfono, fax, correo electrónico o chat.
La búsqueda de conocimientos utiliza la descripción del problema para encontrar una solución adecuada.
Luego, la solución se pasa al cliente.
Los usuarios que tienen acceso al autoservicio de Internet pueden utilizar directamente la búsqueda de conocimientos para la solución.
La búsqueda de conocimientos puede utilizar todo el texto del correo electrónico.
El agente de TI puede reducir el texto a la parte relevante y optimizar la búsqueda.
La búsqueda fonética también se incluye en la búsqueda de texto.
Las soluciones se asignan a los problemas determinados en la base de datos.

Para ello se integra con diferentes componentes:

Con esta herramienta, los gerentes pueden diseñar guiones paso a paso.
Siempre que los agentes de IC necesiten orientación durante la interacción con el cliente, pueden ejecutar estos scripts.
Los agentes también pueden utilizar estos scripts para guiar a los clientes en cada paso.
La respuesta del cliente dicta el siguiente paso que se muestra en el guión.

ERMS
- Con esta herramienta se puede gestionar una gran cantidad de correos electrónicos entrantes.
- Proporciona servicios para procesar y organizar automáticamente el correo electrónico entrante.
- Varias actividades automatizadas en esta herramienta aumentan sustancialmente la eficiencia y la precisión del procesamiento.
- También es compatible con agentes de IC para procesar el correo electrónico en menos tiempo.
Interacción impulsada por la intención (IDI)
- se utiliza para respaldar la orientación del agente basada en reglas
- utilizando alertas basadas en reglas, navegación, scripts interactivos, etc., garantiza interacciones corporativas con los clientes estándar
Listas de llamadas

para usar en el Interaction Center, la llamada creada debe estar activa
También la lista de llamadas debe asignarse a grupos de agentes en la gestión de listas.
es posible asignar scripts a las listas de llamadas
se pueden asignar listas de llamadas independientes entre sí
para su procesamiento, la lista de llamadas se asigna a las unidades organizativas, puestos o usuarios individuales