SAP CRM SERVICEPRO: Acuerdos de servicio, Contratos, Planes, Gestión de pedidos

SAP CRM ofrece Business Role predefinido para los profesionales de servicios de su empresa: Service Professional (SERVICEPRO).

Con este rol, las funcionalidades estándar de SAP relacionadas con el contrato de servicio, contratos de servicio, planes de servicio y gestión de órdenes de servicio, etc. pueden ser realizadas por los profesionales del servicio.

El servicio SAP CRM es accesible desde diferentes canales de SAP CRM. A continuación se muestran las funciones del servicio que se pueden realizar desde la interfaz de usuario de WebClient:

Con la gestión de pedidos de servicio y la gestión de tickets de servicio, ofrece mantener y realizar un seguimiento del proceso de servicio en curso y analizar el proceso de ventas completo realizado por su empresa.
De manera similar, la gestión de quejas le permite realizar un seguimiento y analizar las quejas contra el producto o servicio proporcionado por su empresa.
El registro del producto permite a su empleado de servicio responsable buscar, crear y mantener Bases u Objetos instalados.
Con la ayuda de la búsqueda de conocimientos, es posible buscar rápidamente la solución para un problema conocido.

La aplicación SAP CRM Mobile Service se ofrece para cumplir con los requisitos del representante de servicio de campo. Estas aplicaciones se ejecutan en modo fuera de línea y se pueden sincronizar con los servidores CRM.
Autoservicio de cliente de Internet (ICSS), que es una aplicación basada en web y los usuarios de Internet pueden utilizarla para el servicio CRM. Similar al WebClient, proporciona las siguientes funciones de servicio:

Objetos y administración de base instalados

Su empresa vende los productos a los clientes. La instalación de estos productos en el sitio del cliente está representada por la gestión base instalada en el servicio SAP CRM.
También admite la gestión de objetos dentro de su propia organización.
Las organizaciones venden productos y brindan servicios, un objeto es una instancia tangible o intangible única a nivel mundial de estos productos o servicios.
Puede personalizar la configuración en el sistema CRM para tener familias de objetos específicas del cliente.
La estructura de la base instalada se mantiene con la ayuda de sus componentes.
IBase Management es compatible con diferentes canales como WebClient UI, IC WebClient, servicio móvil e ICSS.
Con IBase Management es posible gestionar el ciclo de vida completo de un producto instalado en el sitio de su cliente desde el momento en que se instala hasta que se desmonta.

Como parte de IBase Management, también mantiene datos generales para la base instalada y sus componentes:

Pantalla para crear una nueva base de instalación

La gestión de IBase tiene integración con las transacciones de servicio, como el contrato de servicio y la solicitud de servicio. En el contrato de servicio, representa los objetos para los que su empresa se ha comprometido a prestar el servicio.
IBase se mantiene en una estructura de árbol con un nodo de encabezado que representa IBase y componentes como diferentes subnodos. La gestión de IBase proporciona los siguientes componentes de IBase.

Componentes del producto : los productos existentes en los datos maestros del producto CRM se pueden asignar a una IBase como un componente.
Componentes de texto
Componentes de IBase : es posible utilizar un componente de IBase en otra IBase como su componente
Objetos : los objetos creados como parte de la gestión de IBase se pueden asignar a IBase. Un objeto solo se puede asignar a una IBase, es decir, no se puede copiar.
Tipos de componentes específicos del cliente: también es posible crear componentes específicos del cliente y utilizarlos en IBase.

También es posible mantener la información dependiente para una IBase. Esto incluye información como socios comerciales relacionados o documentos de servicio. A continuación se muestran los detalles que se mantienen para un encabezado IBase:

Encabezado de IBase

Informacion General:
- IBase ID
- ID externo
- Categoría IBase
- Estado
- Descripción
- Grupo de autorización
Nombre y dirección
Partes involucradas
Contratos de servicio: contratos de servicio en los que se ha utilizado este IBase.
Archivos adjuntos
Requisitos de calificación: se utiliza para mantener la calificación del empleado de servicio de campo que debe asignarse.
Transacciones de servicio: transacciones de servicio en las que se ha utilizado este IBase.
Nivel de servicio: puede ser un perfil de servicio o un perfil de respuesta y se utilizan como parte de la gestión de servicios.
Componentes: muestra la lista de componentes que forman parte de esta IBase

A continuación se muestran los detalles que se mantienen para los componentes de IBase:

Componente IBase

Informacion General:
- ID de componente
- Descripción
- Identificación
- Tipo de componente
- Base instalada
Nombre y dirección
Partes involucradas
Contratos de servicio: contratos de servicio en los que se ha utilizado este IBase.
Archivos adjuntos
Transacciones de servicio: transacciones de servicio en las que se ha utilizado este IBase.
Requisitos de calificación: se utiliza para mantener la calificación del empleado de servicio de campo que debe asignarse.
Contadores: los contadores se pueden asignar a componentes u objetos de IBase. Es una medida de uso o desgaste de un objeto. Cuando se alcanza una lectura predefinida para el contador, el sistema puede activar una orden de mantenimiento. También ayuda a registrar el historial de servicios o el consumo de productos.
Componentes: muestra la lista de componentes que forman parte de esta IBase

Acuerdos de servicio, contratos de servicio y planes de servicio

El contrato de servicio es una transacción de servicio CRM. Es del tipo "Contrato de grupo". Es un acuerdo a largo plazo con un socio comercial en particular o un grupo de socios comerciales. Puede incluir detalles relacionados con el acuerdo con el cliente sobre precio, facturación, SLA y servicios. No incluye el valor objetivo ni la cantidad objetivo. Con el acuerdo de servicio se puede vincular directamente a una orden de servicio o podría tener un contrato de servicio, con referencia a qué órdenes de servicio se pueden crear. Durante el procesamiento de la orden de servicio, si el sistema encuentra un contrato de servicio, no se llevará a cabo el procesamiento de la determinación del acuerdo de servicio.

Los contratos de servicio definen un acuerdo con los clientes que define el alcance de los servicios con condiciones predefinidas durante un período de tiempo específico. Especifica el derecho del cliente a los niveles de servicio e incluye una lista de productos que contiene servicios y piezas de servicio que están cubiertos. Los acuerdos de precios para servicios y repuestos también se mantienen dentro del contrato. Por tanto, el contrato de servicio representa datos de servicio, lista de objetos, lista de productos, acuerdo de precios de lista de lanzamiento y plan de facturación.

El perfil de servicio y el perfil de respuesta definen el nivel de servicio en el servicio CRM. El perfil de servicio indica las condiciones que definen cuándo se pueden ejecutar los servicios definidos en el contrato de servicio. El perfil de respuesta define el período de tiempo en el que debería haber comenzado el servicio y cuando debería haberse completado su procesamiento. Estos perfiles se mantienen en la personalización de CRM.
La determinación del contrato de servicio se puede configurar en la personalización. Es posible ingresar manualmente un contrato o el sistema determina el contrato automáticamente. Esta configuración se realiza al crear el tipo de transacción en la personalización de un proceso de servicio.

El plan de servicio de CRM le permite modelar un plan para el servicio recurrente y también realizarlo de manera que pueda dar servicio a un objeto de una manera planificada a lo largo de su ciclo de vida completo. Admite la creación de transacciones de servicio de seguimiento como cotización, orden de servicio, actividad, etc. en el momento especificado. En el intervalo de servicio, usted define reglas que especifican que para un objeto en particular cuándo y qué servicio debe planificarse, ofrecerse o realizarse.

Gestión de órdenes de servicio

Las órdenes de servicio en SAP CRM se pueden crear a través de diferentes canales como IC WebClient UI, Web Channel (ICSS) y dispositivo móvil. Es posible crear una orden de servicio como un documento de seguimiento del acuerdo de servicio o contrato de servicio. Consta de un encabezado y una parte del artículo. Los artículos de una orden de servicio pueden estar en estructura de árbol formando una jerarquía de artículos.
Los planificadores de recursos utilizan la Aplicación de planificación de recursos para enviar la orden de servicio a los técnicos de servicio. También es compatible con la gestión y el análisis de los datos relacionados con los empleados del representante de servicio (técnicos de servicio).

En forma de Objeto de referencia, IBase (componentes), objetos o productos se pueden ingresar en el servicio a nivel de encabezado o artículo. Según el objeto de referencia principal introducido en la orden de servicio, se muestra la lista de productos relevantes para los artículos de la orden. Esta funcionalidad se denomina propuesta de producto. Para la fijación de precios, se podría utilizar el procedimiento de fijación de precios de CRM, que calcula el precio en función de las condiciones mantenidas para los descuentos y los cálculos de recargos para un artículo en particular.

Página de creación de órdenes de servicio

Lo siguiente se puede utilizar como artículos de línea para un artículo de servicio:

Artículos de servicio : un artículo de orden de servicio también contiene información del indicador de contabilidad, que representa la cuenta que será el receptor del costo de liquidación. El servicio a realizar se describe en el artículo de producto de servicio. El tipo de producto de este artículo de producto de servicio es un Servicio. Las condiciones y la información relacionada con las duraciones planificadas del servicio se incluyen en este artículo de producto de servicio. Es posible asignar un artículo de producto de servicio a un contrato de servicio existente. En CRM, el procesamiento de servicios puede ser activado por un artículo que contiene un producto de servicio. Por tanto, un artículo de producto de servicio describe el servicio que se va a realizar. La lista de objetos de la orden de servicio puede contener componentes, objetos y productos de IBase.

Artículos de pieza de servicio : Un artículo de pieza de servicio en una orden de servicio es un producto de tipo material. Es compatible con la planificación, el control y la documentación de los componentes de piezas de servicio necesarios. Podría asignarse a un contrato de servicio.
Artículos de venta : Un artículo de producto de venta en una orden de servicio es un producto de tipo material. En el proceso de servicio, las piezas requeridas podrían venderse usándolo. Esto también admite verificaciones de ATP para que el producto se entregue como en el proceso de Ventas.
Elementos de gastos : Un elemento de gastos en una orden de servicio también es un producto de tipo material y representa los gastos adicionales del representante de servicio durante un proceso de servicio.
Elementos de herramientas: el elemento de herramienta se utiliza mientras se lleva a cabo el servicio, pero que en sí mismo no se consume. Un producto de tipo Material o un objeto se puede utilizar como elemento de herramienta.

Los clientes incluidos en el pedido de servicios junto con los objetos de referencia podrían utilizarse en el proceso de determinación del contrato que conduce a la presentación de los contratos disponibles en un momento particular para el cliente en cuestión y el objeto de referencia. También conduce a la determinación de las fechas del acuerdo de nivel de servicio (SLA).
Para el objeto de referencia ingresado en la orden de servicio, el sistema puede realizar automáticamente una verificación de garantía, que es para verificar si existe garantía para el objeto de referencia o no. Si existe, los datos de garantía para el objeto de referencia se muestran en los detalles del artículo o encabezado de la orden de servicio.

Después de realizar el servicio, el técnico de servicio puede confirmarlo con la implementación del proceso de Confirmación del servicio. El documento de confirmación de servicio se crea como un documento de seguimiento de la orden de servicio y su estructura es similar a la de la orden de servicio, es decir, datos de encabezado y datos de artículo como sea posible en las órdenes de servicio. Contiene los datos relacionados con el servicio realizado, como el trabajo real realizado, los materiales consumidos, el período de tiempo que puede incluir el tiempo de viaje y las horas extraordinarias junto con el tiempo de trabajo, etc. Es posible crear múltiples confirmaciones para una sola orden de servicio. También actualiza el IBase (si lo hay) que está involucrado en la confirmación del servicio.