SAP CRM admite la implementación de un ciclo de ventas completo según los requisitos específicos del cliente, lo que conduce a maximizar la productividad de la fuerza de ventas, garantizar la satisfacción del cliente y, por lo tanto, aumentar rápidamente los ingresos.
Con SAP CRM Sales, el ciclo completo de ventas se puede gestionar a través de diferentes canales de ventas, es decir, ventas directas, ventas de canales, televentas y e-selling.
Rol comercial de ventas de SAP CRM
SAP CRM ofrece un rol empresarial predefinido [profesional de ventas - SALESPRO] para los representantes de ventas de una organización
Con este rol, los representantes de ventas pueden realizar las funcionalidades estándar de SAP relacionadas con la Gestión de cuentas, Actividades, Ciclo de ventas, Gestión de canalizaciones y Gestión de ventas.
Ventas de SAP CRM también ofrece Sales Assistant que podría ser utilizado por el representante de ventas para planificar actividades de ventas dentro de los procesos del ciclo de ventas, y elementos de metodologías de ventas como centro de compras, análisis de la competencia, objetivos del proyecto, etc., que podrían ser utilizados en una oportunidad por el representante de ventas mientras se prepara la propuesta de valor para el cliente.
Pasos del ciclo general de ventas
- Un representante de ventas recibe un cliente potencial calificado (Hot Lead).
- Cuando el representante de ventas acepta este Hot Lead, el sistema crea una Oportunidad.
- Dentro de SAP CRM, el proceso de ventas real comienza con una oportunidad. No es obligatorio utilizar el cliente potencial para crear la oportunidad.
- A continuación, el representante de ventas se pone en contacto con el cliente y actualiza la oportunidad con más datos.
- También existe la opción de activar actividades disponibles en el Asistente de ventas o crear nuevas actividades. Estas actividades se pueden configurar para diferentes etapas de la Oportunidad.
- La oportunidad debe ser evaluada por el representante de ventas con una decisión positiva o negativa.
- La oportunidad termina con la creación de la cotización o el rechazo del cliente.
- La solución derivada de la oportunidad se presenta al cliente y el representante de ventas crea la cotización.
- Una vez que el representante de ventas asegura un acuerdo basado en la cotización, se puede crear la orden de venta.
- La entrega no es parte de SAP CRM y por eso está integrada con un sistema ERP de SAP back-end.
- La facturación de las órdenes de venta se puede realizar dentro de SAP CRM.
- También SAP CRM ofrece SAP BI para analizar el proyecto de ventas completo en función del resultado de las oportunidades.
Gestión de oportunidades
- Una oportunidad representa la posibilidad de venta de servicios o productos.
- Una invitación a licitar, un acuerdo de venta o una feria comercial pueden convertirse en una oportunidad.
- También se puede crear una oportunidad con el Hot Lead, que es una transacción comercial en el proceso de marketing.
- SAP CRM ofrece Oportunidad como un documento de transacción comercial que presenta varios aspectos de los prospectos de ventas (clientes) como los productos y servicios que han solicitado, su presupuesto, volumen de ventas esperado y opción para estimar la probabilidad de ventas.
Con la Gestión de oportunidades de SAP CRM, una organización puede mantener y realizar un seguimiento de un proyecto de ventas en diferentes etapas. Por lo tanto, proporciona una opción para el análisis y la optimización del proceso comercial específico del cliente.
- Para un ciclo de ventas, se pueden configurar varias etapas de ventas en la personalización según el proceso comercial específico del cliente.
- Cada etapa de ventas puede tener actividades planificadas que el empleado de ventas puede activar mediante el Asistente de ventas.
Las 2 imágenes anteriores muestran bloques de asignación en la página Crear para una oportunidad
Principalmente, un documento de oportunidad en SAP CRM contiene datos relacionados con el ciclo de ventas, datos de pronóstico, clasificación de oportunidad, datos de productos (mantenidos en el bloque de asignación de artículos ) e información relacionada con actividades. productos de la competencia, equipo de ventas, accesorios, etc.
- El cambio en la etapa de ventas para una Oportunidad da como resultado el cálculo de los datos de pronóstico, por lo que la finalización de una etapa de Ventas determina la probabilidad de venta.
- Los datos de pronóstico contienen el volumen esperado de la venta en términos de cantidad y valor del producto.
Una oportunidad se puede clasificar según el Grupo de oportunidades (como un cliente existente o un cliente nuevo), su origen (como una feria comercial) y su prioridad.
- Estos datos podrían utilizarse en el análisis de la gestión de oportunidades en su empresa.
En los datos de productos (mantenidos dentro del bloque de asignación de artículos), la cantidad y el valor del producto esperados se pueden mantener en cada nivel de artículo.
- Esto también se refleja en el valor esperado de la Oportunidad en los datos de pronóstico como un documento completo.
- Es posible guardar una oportunidad con una identificación o descripción de producto incorrecta. Esto es útil en los casos en los que la información del producto no es clara en la etapa inicial del ciclo de ventas.
CRM también proporciona funcionalidad para buscar y mantener el producto de la competencia en el documento Oportunidad. Esta relación entre productos debe mantenerse en los datos maestros de productos de CRM.
Como se muestra en las imágenes de la página de creación anterior, SAP CRM Sales ofrece el Historial de etapas de ventas que presenta datos relacionados con cada etapa de ventas que se completan para la Oportunidad. Junto con esto, SAP CRM también se integra con SAP BI para el análisis de los datos de Gestión de Oportunidades en diferentes etapas de Ventas y de los datos de pronóstico.
Gestión de cotizaciones
La cotización es un acuerdo legalmente vinculante de su empresa con su cliente para entregar un producto específico en un período de tiempo específico a un precio predefinido.
- En SAP CRM, las cotizaciones de ventas se crean como documentos de seguimiento para las oportunidades.
- Una oferta se puede copiar o convertir en un pedido de cliente.
- También es posible crear una cotización con referencia a la consulta.
- Para una cotización, se mantiene un período de validación dentro del cual el cliente puede realizar o modificar el pedido, o puede cancelarlo.
La gestión de cotizaciones incluye los siguientes procesos:
- Crea una cotización en el sistema
- Crear artículos para la cotización
- Puede agregar productos solicitados por el cliente
- Puede realizar la verificación ATP de los productos para cada artículo en la cotización
- Determinar el precio de artículos individuales
- Envíe la cotización al cliente
- Puede crear actividades como parte de un documento de cotización
Los datos que se mantienen en el documento de cotización también incluyen la probabilidad del pedido, la validez, los artículos alternativos, las acciones y la verificación de disponibilidad.
Propuesta de producto
SAP CRM ofrece la funcionalidad de propuesta de producto en un documento de cotización. Con esto podrás proponer productos que puedan interesar a tu cliente, mientras ingresas al Presupuesto.
- Historial de transacciones del cliente que incluye órdenes de venta anteriores del cliente.
- Proyectos de marketing en los que ha estado involucrado el cliente.
- Para estos productos propuestos, es posible realizar la verificación ATP y el cálculo del precio.
- Puede tener los siguientes tipos de propuestas de productos:
- Venta cruzada
- Venta ascendente
- Venta a la baja
- Accesorios
- Listas de productos top-n
Gestión de pedidos de venta
El procesamiento de pedidos de ventas de SAP CRM se utiliza para crear y procesar un pedido de ventas y también para activar el procesamiento logístico en el sistema ERP de SAP integrado. A continuación se muestran las posibles fuentes para crear pedidos de cliente en CRM:
- ERP de SAP
- Directamente en CRM
- Cliente web IC
- Ventas móviles
- Aplicación de ventas por Internet (comercio electrónico)
- Dispositivos portátiles
La orden de venta se puede crear como documentos de seguimiento de una cotización existente o múltiples cotizaciones existentes.
- Para crear un pedido de cliente a partir de varios presupuestos existentes, los datos organizativos de todos estos presupuestos deben coincidir.
- El resto de los datos del encabezado se copian de la primera cotización seleccionada.
El procesamiento de pedidos de venta en SAP CRM consta de los siguientes pasos:
- Crear pedido de cliente con el producto solicitado
- Realizar control de ATP
- Mantener y determinar las condiciones de precios.
- El sistema ERP integrado ayuda a realizar la verificación de crédito
- El sistema lo replica y lo recibe de SAP ERP
- La confirmación del pedido se envía al cliente.
Las actividades de entrega de salida, como picking, embalaje, transporte y salida de mercancías, se llevan a cabo en el sistema ERP de SAP integrado.
El proceso de facturación proporcionado dentro de SAP CRM podría usarse para crear facturas de clientes.
- El documento de facturación se puede crear con referencia al pedido de cliente, la entrega o el contrato, según la configuración de personalización.
Los datos generales ingresados en el nivel de encabezado de la orden de venta incluyen tipos de transacciones, fecha de entrega solicitada, empleado responsable, persona de contacto, destinatario de la venta y destinatario de la entrega.
- Los productos y cantidades requeridos se ingresan a nivel de artículo.
SAP CRM ofrece funcionalidad para configurar productos como parte de la aplicación de configuración y fijación de precios de Internet (IPC).
- Esta aplicación se puede integrar con la aplicación SAP CRM Sales de modo que el usuario pueda configurar el producto y realizar un pedido de venta en el mismo lugar.
- Se mantiene un producto configurable con características que pueden tener múltiples valores.
- Por lo tanto, el cliente puede establecer los valores de las características según sus necesidades.
- Una vez configurado, el cliente puede realizar un pedido de este producto configurado.
Para analizar el procesamiento de presupuestos y pedidos de venta, SAP BI proporciona informes estándar. Por ejemplo:
- 0CRM_QUTO_Q0001 - Para monitorear las 5 citas principales
- 0CSAL_C03_Q0001 - Para monitorear los pedidos de venta entrantes
SAP CRM ofrece funcionalidad para determinar la información de precios para un pedido de cliente.
- El sistema calcula automáticamente el precio bruto, los descuentos, los recargos que se aplican a su cliente en un momento específico.
- SAP CRM utiliza técnicas de condiciones de precios para mantener y determinar los precios.
- Se puede asignar un grupo de condiciones a la jerarquía de socio comercial, producto o cliente.
Otras funciones en la gestión de presupuestos y pedidos de venta
En el procesamiento de ventas de SAP CRM, hay ciertas funcionalidades que SAP ofrece bien. Algunos de estos son determinación, listado y exclusión de productos, productos gratuitos y verificación de disponibilidad. Estas funciones se utilizan en diferentes etapas del procesamiento de ventas dentro de SAP CRM Sales.
Determinación del producto
Durante el procesamiento del documento de ventas, el sistema puede determinar y sustituir automáticamente los productos.
- Con la ayuda de la técnica de condición, es posible configurar un procedimiento de determinación de producto.
- Este procedimiento de determinación de producto puede asignarse luego a un tipo de transacción.
- Cuando se crea un documento de ventas para este tipo de transacción y se ingresa un producto, esto activará el procedimiento de determinación de producto.
- Esta configuración se utiliza cuando existe un requisito de sustitución de productos en un documento de ventas.
- La determinación de producto no se utiliza para sustituir un producto que no está disponible con otro producto disponible.
- Para ello, puede utilizar la verificación ATP basada en reglas en SAP APO.
- La función de determinación de productos es compatible con CRM Mobile Sales o IC WebClient.
Listado y exclusión
El listado y la exclusión para una cuenta en particular representan qué productos están permitidos o no para esa cuenta en un plazo específico para una transacción comercial en particular.
- Hay dos enfoques posibles para implementar esto:
- PPR - Partner / Product Range (sin técnica de condición)
- Un enfoque más nuevo que utiliza la técnica de condición.
En el caso de PPR, se realiza la asignación de socios comerciales, productos y plazos. Los ajustes necesarios para el PPR se realizan en la personalización.
En el enfoque más nuevo, el listado determina que un producto es válido o no válido. Este listado consta de encabezado y artículo. El encabezado contiene la técnica de condición y el artículo contiene información de PPR.
Con los productos gratuitos puede implementar el descuento por cantidad. Es decir, puede ofrecer un producto de forma gratuita a su cliente cuando se ha pedido una determinada cantidad de producto. Esta característica también se implementa mediante la técnica de condición. Podría implementarse de dos formas:
- Bien incluido incluido: el descuento se aplica cuando se compra cierta cantidad de producto.
- Bien gratuito exclusivo: cierta cantidad de producto se ofrece de forma gratuita cuando se compra una cantidad predefinida de producto.
Gestión de contratos
A través de diferentes canales de SAP CRM, SAP CRM Sales ofrece gestión de contratos que está integrada en el ciclo de ventas. El contrato es un acuerdo con su cliente basado en las condiciones acordadas relacionadas con el precio, el valor objetivo o la cantidad objetivo. Le permite a su empresa lanzar productos o servicios basados en estas condiciones. Podría crearse basándose en una oportunidad que gana el empleado de ventas responsable. Además de esta oportunidad, el empleado de ventas responsable y el cliente aceptan condiciones favorables, en función de las cuales se crea la orden de venta. El cliente debe aceptar este contrato y luego el gerente de ventas libera este contrato. El cliente puede entonces pedir productos con este contrato liberado. Alrededor de la fecha de finalización del contrato, el representante de ventas puede ponerse en contacto con el cliente para renovar el contrato.
Los pedidos de venta creados están vinculados al contrato como documentos de seguimiento y, por lo tanto, mantiene un registro de toda la información requerida de todos los pedidos de venta creados.
SAP CRM ofrece dos tipos de contrato:
- El contrato de cantidad es un acuerdo con un cliente de que comprará cierta cantidad de particular en un período de tiempo específico.
- Mientras que el contrato de valor es un acuerdo con un cliente de que comprará cierto valor en particular en un período de tiempo específico.
La Gestión de contratos incluye las siguientes funciones relacionadas con los pedidos de cliente creados en su contra:
A continuación, se muestran los valores de estado relevantes para un contrato de venta de CRM:
- Abierto: se establece de forma predeterminada cuando se crea el contrato.
- En proceso: puede establecer este estado mientras negocia el contrato con el cliente.
- Liberado: este estado debe establecerse cuando un artículo del contrato está listo y se puede utilizar para liberar productos y crear pedidos de ventas contra él.
- Completado: este estado se establece para los artículos cuya validez ha expirado o cuyo valor o cantidad objetivo se ha liberado por completo. Se puede configurar de forma automática o manual. Una vez que un artículo en contrato se encuentra en este estado, no será posible liberar productos en su contra.
Para crear un pedido contra un contrato, puede abrir el contrato y crear el pedido como un documento de seguimiento. Además, puede crear el pedido y utilizar la determinación del contrato para buscar los posibles contratos y luego seleccionar el adecuado. La orden mantiene la lista de órdenes de entrega y mantiene el control con la cantidad y el valor máximos acordados.