¿Qué es ITSM?
ITSM tiene como objetivo alinear la prestación de servicios de TI con las necesidades de la empresa. La forma completa de ITSM es Gestión de servicios de TI. El enfoque de las herramientas ITSM es brindar un servicio satisfactorio al usuario final.
ITSM es una combinación de un conjunto de políticas, procesos y métodos definidos para entregar productos y servicios de TI. Mejora y respalda los servicios de TI centrados en el cliente.
En este artículo tutorial de ITSM, aprenderá:
- ¿Qué es ITSM?
- Procesos ITSM
- Cómo implementar procesos y flujos de trabajo de ITSM
- Frameworks populares de ITSM
- Factores de éxito de ITSM
- Procesos tradicionales de TI frente a ITSM
- Desafíos de ITSM
- ¿Qué es la certificación ITSM?
- Beneficios de los servicios ITSM
- Desventajas de los servicios ITSM
Procesos ITSM
El proceso ITSM le ayuda a administrar los servicios de TI. Las organizaciones necesitan administrar las capacidades del servicio, cómo funciona, los cambios y qué sucede cuando experimenta problemas.
Hay muchos procesos de ITSM diferentes que aparecen en diversas formas en los otros marcos de ITSM. A continuación, se muestran algunos procesos vitales de ITSM:
Gestión de la configuración:
Incluye la perspectiva física y lógica de la infraestructura y los servicios de TI.
Gestión del cambio:
Son métodos y procedimientos estándar para gestionar todos los cambios realizados en los servicios ITSM.
Gestión de la liberación:
Prueba, publicación y verificación de cambios en el entorno de TI.
Administracion de incidentes:
Es un proceso del día a día, que restaura un servicio normal y aceptable con un impacto mínimo en el negocio.
Administración de disponibilidad:
Optimiza los servicios, las capacidades y el soporte de la infraestructura de TI para minimizar las interrupciones del servicio. También ofrece niveles sostenidos de servicio para adaptarse a los requisitos comerciales.
Gestión de capacidad:
Ayuda a la organización a administrar los recursos y también les permite planificar los requisitos de recursos futuros.
Gestión del nivel de servicio:
Le ayuda a mejorar y mantener el nivel de servicio a sus clientes. Ayuda a cumplir con los SLA (acuerdos de nivel de servicio).
Gestión de proyectos:
La gestión de proyectos permite a las empresas de TI mantener los servicios ordenados para evitar problemas como los sistemas obsoletos.
Gestión financiera:
Este servicio de TI le ayuda a administrar los costos que requiere la empresa para cumplir con sus obligaciones financieras. Estos servicios también incluyen los recursos necesarios para cumplir con los requisitos.
Conocimiento administrativo:
La gestión del conocimiento le ayuda a evitar el trabajo duplicado al organizar y hacer disponible información sobre varios tipos de productos y servicios de TI.
Gestión de problemas:
Un problema es la causa raíz de cualquier incidente. Una organización de TI puede resolver temporalmente el problema, pero no puede solucionarlo. Esto puede provocar incidentes, por lo que la gestión de problemas es un método para solucionar problemas y mejorar la prestación y el rendimiento del servicio.
Cómo implementar procesos y flujos de trabajo de ITSM
A continuación, presentamos cinco pasos sencillos para implementar procesos y flujos de trabajo de ITSM.
Paso 1) Audite su operación actual de ITSM y descubra las brechas
Paso 2) Educar, comunicar e involucrar a las partes interesadas mientras se implementan los procesos de ITSM
Paso 3) Describa los factores críticos de éxito y controle los KPI y las métricas
Paso 4) Utilice herramientas ITSM relevantes para automatizar el proceso.
Paso 5) Desarrolle un bucle de retroalimentación y otros soportes de pila
Frameworks populares de ITSM
Una herramienta ITSM es un servicio de software que se usa ampliamente para brindar servicios de TI. Es un software independiente o un conjunto de aplicaciones que consta de varias aplicaciones para centrarse en varias funciones. También le ayuda a realizar diversas funciones como gestión de incidentes, gestión de solicitudes de servicio, etc.
A continuación, se muestran algunos de los marcos de servicios de ITSM más populares:
Business Process Framework (eTOM): es un marco de proceso para proveedores y servicios de telecomunicaciones.
COBIT (Objetivos de control para la información y tecnologías relacionadas): este es un marco de gobierno de TI que especifica objetivos de control, métricas y modelos de madurez.
FitSM: es un estándar para la gestión de servicios ligeros. Optimiza el marco de gestión de servicios normalmente alineado con ISO / IEX 20000.
MOF (Microsoft Operations Framework): incluye un marco general de funciones de administración de servicios y orientación sobre la administración de servicios basados en tecnologías de Microsoft.
Six Sigma: este marco le ayuda a concentrarse en sus objetivos principales, recopilando datos y analizando. Ayuda a reducir defectos en servicios y productos.
TOGAF (The Open Group Architecture Framework): es creado y administrado por un grupo abierto como un método para proporcionar a las empresas una estructura para implementar la tecnología.
Factores de éxito de ITSM
En el marco de ITSM, gestionar de forma eficaz la TI como una entidad orientada a servicios en toda la empresa. Por lo general, comprende las siguientes perspectivas separadas y distintas. Desempeña un papel crucial en los factores de éxito de ITSM:
Personas : le ayuda a ofrecer cantidad y calidad de experiencia y conocimiento.
Proceso : prácticas, directrices, procedimientos, etc. de TI y específicos de la organización.
Tecnología : ofrece una infraestructura tecnológica lógica y física que consta de hardware, aplicaciones, DBMS, etc.
Organización
Factores comerciales internos y externos que afectan a la TI, cómo interactúan las TI y la organización, qué son las organizaciones. También incluye cómo afecta a los servicios de TI.
Integración
También es importante cómo se deben integrar los servicios de TI con un modelo de negocio específico. También incluye qué servicios proporciona TI, cómo se ofrecen los servicios.
Procesos tradicionales de TI frente a ITSM
Los servicios de ITSM siempre se enfocan en una mejor gestión de la tecnología. Pero se centra principalmente en abordar la importancia de alinear los diferentes servicios de TI con las necesidades comerciales. Estos son atributos importantes que han pasado por un cambio de los procesos tradicionales de TI a ITSM:
| TI tradicional | Proceso ITSM |
| Enfoque tecnológico | Enfoque del proceso |
| Lucha contra incendios | Prevención |
| Reactivo | Proactivo |
| Enfoques de los usuarios | Se centra en los clientes |
| Centralizado | Repartido |
| Mayormente aislado | Integrado |
| Procesos informales | Procesos formales |
| Puntual | Repetible |
| Utilizar para la perspectiva de TI | Utilizar para perspectiva empresarial |
| Orientado operacional | Orientación al servicio |
Desafíos de ITSM
Estos son los desafíos importantes al trabajar con el proceso ITSM:
- Difícil adaptarse al equipo
- Mantener el cumplimiento normativo
- Preocupaciones de riesgo y seguridad
- No ofrece visibilidad entre equipos
- No ofrece ninguna coordinación con los desarrolladores.
- Evitar el tiempo de inactividad no planificado
¿Qué es la certificación ITSM?
La certificación ITSM se rige por STQC, RCB, ISO / IEC 20000-1. Los profesionales con la certificación ITSM están capacitados con prácticas de TI que les ayudan a brindar soluciones comerciales adecuadas en una amplia variedad de requisitos relacionados con TI.
Estos profesionales están siendo capacitados con las mejores prácticas de TI que les permiten brindar soluciones comerciales adecuadas a las demandas específicas de sus clientes.
Beneficios de la certificación:
- Adquisición y retención de los mejores recursos y habilidades
- Alinear e integrar TI y objetivos comerciales.
- Le ayuda a mejorar el éxito de la ejecución del proyecto.
- Le permite lograr el mejor retorno de su inversión
- Ofrece las mejores prácticas que son útiles para un gobierno de TI eficaz.
- Gestión de cambios comerciales.
- Los candidatos certificados por ITSM deben ser expertos reconocidos en el uso eficaz y eficiente de personas, procesos y productos.
Beneficios de los servicios ITSM
A continuación, se muestran algunos beneficios importantes de utilizar los servicios de ITSM:
- Procesos repetibles y altamente escalables
- Le ayuda a definir roles y responsabilidades
- Le permite mejorar su productividad
- Le ayuda a acortar la brecha entre la detección de incidentes y sus soluciones
- Capacidad para identificar y abordar problemas repetidos
- Analítica para medir y mejorar su desempeño
- ITSM ofrece un mejor servicio a un menor costo
- ITSM reacciona rápidamente al cambio y la innovación en el mercado
- Empleados capaces de saber qué servicios están disponibles y cómo deben utilizarlos.
- Mejora la calidad y la productividad Reduce los costos
- Mejora las relaciones y el servicio con los clientes
- Aumenta el trabajo en equipo y la colaboración
- Proporciona seguridad de la información y reducción de riesgos.
Desventajas de los servicios ITSM
Estas son las desventajas de usar los servicios ITSM
- Todos los marcos de ITSM no son compatibles. No se pueden integrar con todos los servicios relacionados con TI que se utilizan en una organización.
- Algunos marcos no son compatibles con sistemas operativos específicos, servicios basados en web o plataformas en la nube.
- Si su organización depende del uso de cierto software o servicios web, entonces es vital verificar la compatibilidad del ITSM elegido.
- Hay pocas plataformas ITSM que no ofrezcan una buena escalabilidad. Esto puede ser un problema mayor para las grandes organizaciones y aquellas empresas en una ola de expansión rápida.
- Puede resultar contraproducente a largo plazo.
Resumen
- ITSM tiene como objetivo alinear la prestación de servicios de TI con las necesidades de la empresa.
- El proceso ITSM le ayuda a administrar los servicios de TI.
- Algunos procesos importantes de gestión de ITSM son: 1) Configuración 2) Cambio 3) Versión 4) Incidente 5) Disponibilidad 6) Capacidad
- Los marcos ITSM más importantes son: 1) eTom, 2) COBIT, 3) FitSM 4) MOF 5) Six Sigma y 6) TOGOF
- Los factores de éxito importantes de los procesos de ITSM son: 1) Personas 2) Proceso 3) Tecnología 4) Organización y 5) Integración
- La TI tradicional se centra en la tecnología, mientras que el proceso ITSM
- están centrados en el proceso
- El mayor desafío de los servicios ITSM es que es difícil adaptarse al equipo.
- La certificación ITSM se rige por STQC, RCB, ISO / IEC 20000-1
- El mayor beneficio de los servicios ITSM es que son procesos repetibles y altamente escalables.
- El mayor inconveniente de algunos marcos ITSM es que no son compatibles con sistemas operativos específicos, servicios basados en web o plataformas en la nube.