¿Qué es ITIL?
ITIL es un conjunto de pautas bien definidas que ayuda a los profesionales del software a brindar los mejores servicios de TI. Las pautas de ITIL son las mejores prácticas que se observan, recopilan y compilan a lo largo del tiempo para brindar servicios de TI de calidad. La forma completa de ITIL es Biblioteca de infraestructura de tecnología de la información.
Los servicios de TI populares cubiertos por ITIL son servicios en la nube, respaldo, seguridad de red, procesamiento y almacenamiento de datos, servicios de impresión administrados, consultoría de TI, soporte de mesa de ayuda, IOT, etc.
El enfoque sistemático y estructurado del marco ITIL ayuda a una organización a administrar el riesgo, establecer prácticas rentables y fortalecer las relaciones con los clientes. Todo esto eventualmente da como resultado la construcción de un entorno de TI estable para su negocio.
En este tutorial de ITIL, aprenderá:
- ¿Qué es ITIL?
- ¿Por qué se requiere ITIL?
- Historia de ITIL
- Terminologías y definiciones importantes utilizadas en ITIL
- Características de ITIL
- ¿Qué no es ITIL?
- Proceso ITIL
- Estrategia de servicio:
- Diseño de servicio:
- Transiciones de servicio:
- Operaciones de servicio
- Servicio de Mejoramiento contínuo:
- ITIL v2. Vs. ITIL v3
- Ventajas de ITIL
- Aplicación de ITIL
¿Por qué se requiere ITIL?
A continuación, se incluyen algunas razones importantes para utilizar el método ITIL en los negocios.
- Mejorar el éxito en la ejecución de proyectos.
- Gestionar el cambio constante de negocios y TI.
- Ofreciendo el máximo valor a los clientes.
- Mejora de recursos y capacidades.
- Brindar servicios que sean útiles y confiables.
- Planificación de procesos con objetivos específicos en mente.
- Define claramente los roles para cada tarea.
- Ofrezca valor a los clientes a través de los servicios
- Integrar estrategias comerciales y de servicios.
- Monitorear, medir y optimizar el desempeño del proveedor de servicios.
- Ayuda a controlar la inversión y el presupuesto de TI.
- Cambiar la cultura organizacional.
- Mejorar la relación con los clientes.
- Mejores prácticas de gestión de servicios.
- Mejor gestión de servicios e integración.
- Funciones de TI de servicios empresariales.
- TI y planificación estratégica empresarial.
- Alineación e integración de TI y objetivos comerciales.
- Obtener y retener los recursos y habilidades adecuados.
- Medir la efectividad de la organización de TI.
- Desarrollar relaciones y asociaciones comerciales y de TI.
Historia de ITIL
Aquí, en este tutorial de ITIL, veremos algunos hitos importantes de la historia de ITIL:
- ITIL se publicó por primera vez en 1990
- Fue reeditado en 1995.
- ITIL se introdujo en Norteamérica en 1997
- En 2002, se introdujo el libro basado en procesos V2
- En 2005, comenzó el trabajo para la versión 3
- En 2007 se lanzó la versión 3 con 5 libros ISO 20000.
- En 2011, se lanzó la versión de actualización de V3.
- En 2019, se lanzó ITIL v4
Terminologías y definiciones importantes utilizadas en ITIL
Ahora, en este tutorial de ITIL, aprenderemos algunas terminologías y definiciones importantes utilizadas en ITIL:
- Roles: se definen como conjuntos de responsabilidades y privilegios particulares. Puede ser realizado por un individuo o un equipo.
- Propietario del servicio: entidad responsable del diseño, el rendimiento, la integración y la mejora generales de un solo servicio .
- Propietario del proceso: responsable del diseño general, el rendimiento, la integración, la mejora y la gestión de un solo proceso.
- Product Manager: Responsable del desarrollo, desempeño y control de calidad y la mejora de un grupo de servicios relacionados .
- Service Manager: Responsable del desarrollo, desempeño y mejora de todos los servicios en el medio ambiente.
- Servicios: un medio de ofrecer valor a los clientes sin la necesidad de especificar costos y riesgos.
- Acceso: El nivel y alcance de la funcionalidad de un servicio o datos que el usuario puede usar.
- Capacidades: Son las habilidades especializadas de una organización que se aplican a los recursos con el fin de crear valor.
- Funciones: subconjuntos autónomos de una organización que están destinados a realizar tareas específicas.
- Procesos: Conjunto estructurado de actividades diseñadas para lograr un objetivo específico.
- Recursos : Son materias primas que contribuyen a un servicio, como dinero, equipo, tiempo y personal.
Características de ITIL
Estas son algunas características importantes de ITIL
- Un idioma / terminología.
- ITIL es un medio para ofrecer una calidad constante.
- Concéntrese en TI. Sin embargo, no solo es adecuado para TI.
- Actividades existentes y cómo optimizarlas.
- Procesos y tareas relacionados (roles).
¿Qué no es ITIL?
- ITIL no es un plan completo, sino solo ladrillos y material con los que puede construir su propio edificio según las necesidades de su negocio.
- No es una solución rápida, sino un conjunto de procesos que necesita incorporar a la mentalidad de sus empleados y que deben actualizarse y mejorarse continuamente.
- No es solo otro método de control, sino una forma de configurar su organización para que trabaje hacia los objetivos sin controlar la gestión.
Proceso ITIL
El proceso del Marco ITIL contiene las siguientes etapas: Estrategia de servicio, Diseño de servicio, Transiciones de servicio, Operaciones de servicio y Mejora continua del servicio.
La siguiente figura muestra las etapas importantes de ITIL Framework:
Estrategia de servicio:
Las operaciones de estrategia de servicio aseguran que los servicios tales como el cumplimiento de las solicitudes de los usuarios, el trabajo en fallas del servicio, la solución de problemas y la realización de tareas operativas de rutina de manera eficiente y efectiva.
Aquí, hay servicios importantes que se incluyen en esta etapa:
Gestión financiera:
Los servicios de Gestión Financiera proporcionan un medio para comprender y controlar los costos y las oportunidades asociados con los servicios.
Gestión de la cartera de servicios:
La gestión de la cartera de servicios le ayuda a organizar el proceso mediante el cual los servicios se identifican, evalúan, seleccionan y certifican.
Gestión de la demanda:
La gestión de la demanda se preocupa por comprender e influir en la demanda de los clientes. También involucra perfiles de usuario, que caracterizan a varios grupos de usuarios para un servicio dado.
Diseño de servicio:
Esta etapa asegura que el servicio acordado se entregue cuando, donde y al costo definido.
Aquí, hay servicios importantes que se incluyen en esta etapa:
Gestión del nivel de servicio:
La gestión del nivel de servicio se ocupa de asegurar y gestionar los acuerdos entre los clientes y el proveedor de servicios, independientemente del nivel de rendimiento y fiabilidad asociados con servicios específicos.
Aquí, hay servicios importantes que se incluyen en esta etapa:
Administración de disponibilidad:
El servicio de gestión de disponibilidad se ocupa de los requisitos de disponibilidad acordados según lo establecido en los acuerdos de nivel de servicio (SLA).
Gestión de capacidad:
La gestión de la capacidad se centra en garantizar que, en todo momento, exista una capacidad rentable que cumpla o supere las demandas del negocio según lo establecido en los acuerdos de nivel de servicio
Gestión de la continuidad del servicio de TI:
El proceso de Gestión de la continuidad del servicio de TI (ITSCM) garantiza que el proveedor de servicios proporcione los niveles de servicio mínimos acordados. Utiliza técnicas como Business Impact Analysis (BIA) y Management of Risk (MOR).
Gestión del catálogo de servicios:
El catálogo de servicios es un subconjunto que contiene servicios disponibles para clientes y usuarios.
Transiciones de servicio:
El objetivo del proceso de transición del servicio es crear e implementar servicios de TI. También se asegura de que los cambios en los servicios y los procesos de ITIL de gestión de servicios se realicen de forma coordinada.
Gestión del cambio:
La actividad de gestión de cambios controla el ciclo de vida de todos los cambios con una interrupción mínima de los servicios de TI.
Gestión de activos y configuración del servicio:
El objetivo de este servicio es mantener información sobre los elementos de configuración necesarios para brindar un servicio de TI, incluidas sus relaciones.
Gestión de versiones y despliegues:
Este proceso le ayuda a planificar, programar y controlar el movimiento de las versiones para realizar pruebas en entornos en vivo. También asegura que la integridad del entorno en vivo esté protegida y que se liberen los componentes correctos.
Planificación y asistencia para la transición:
Este proceso de ITIL se enfoca principalmente en planificar y coordinar el uso de recursos para implementar una versión importante dentro del costo, tiempo y calidad esperados.
Validación y prueba del servicio:
Este proceso ayuda a implementar lanzamientos y los servicios resultantes capaces de cumplir con las expectativas del cliente.
Evaluación:
El proceso de evaluación le ayuda a evaluar cambios importantes, como la introducción de un nuevo servicio o un cambio significativo en un servicio existente.
Conocimiento administrativo:
El objetivo del servicio de gestión del conocimiento es recopilar, analizar, almacenar y compartir conocimiento e información dentro de una organización. Ayuda a mejorar la eficiencia al reducir la necesidad de redescubrir el conocimiento.
Operaciones de servicio
Esta etapa de ITIL se enfoca en satisfacer las expectativas de los usuarios finales mientras se equilibran los costos y se descubre cualquier problema potencial.
Servicio de mesa:
Es el principal punto de contacto entre los usuarios y el proveedor de servicios. Una mesa de servicio maneja la comunicación con los usuarios y también maneja incidentes y solicitudes de servicio.
Administracion de incidentes:
El objetivo de la gestión de incidentes es gestionar el ciclo de vida de todos los incidentes. También se asegura de que los servicios vuelvan al servicio de TI para los usuarios lo más rápido posible.
Gestión de problemas:
El objetivo de la gestión de problemas es gestionar el ciclo de vida de todos los problemas. Ayuda a la organización de TI a evitar que ocurran incidentes y minimizar el impacto de los incidentes que no se pueden prevenir.
Gestión de eventos:
El objeto de la gestión de eventos es asegurarse de que los elementos y servicios de configuración se monitoreen continuamente y filtrar y categorizar eventos para determinar las acciones específicas.
Solicitud de cumplimiento:
El objetivo de la gestión de solicitudes es cumplir con las solicitudes de servicio. En muchos casos, son cambios menores (por ejemplo, solicitudes de cambio de contraseña).
Manejo tecnico:
Esta función ofrece experiencia técnica y soporte para la gestión de la infraestructura de TI.
Gestión de aplicaciones:
La gestión de aplicaciones es un servicio que se encarga de gestionar las aplicaciones a lo largo de su ciclo de vida.
Operaciones de servicios de TI:
El objetivo es mantener información sobre los elementos de configuración necesarios para ofrecer las operaciones de un servicio de TI, incluidas sus relaciones.
Servicio de Mejoramiento contínuo:
Se asegura de que los servicios de TI puedan recuperarse y continuar después de un incidente de servicio. Ayuda a realizar un análisis empresarial simplificado para priorizar la recuperación empresarial.
ITIL v2. Vs. ITIL v3
Estas son las principales diferencias entre ITIL v2. Y ITIL v3.
| ITIL v2 | ITIL v3 |
| Se centra en el producto, el proceso y las personas. | Se centra en un producto, proceso, personas y socios. |
| La versión proporciona un enfoque orientado a procesos | La versión proporciona un enfoque basado en el ciclo de vida. |
| En la versión 2 de ITIL, la gestión de la seguridad es parte de la evaluación. | En v3, la gestión de la seguridad es un proceso completamente independiente. |
| Se centra en el diseño de servicios y la estrategia de servicios. | Igual atención a todos los procesos ITIL |
| Tiene 10 procesos y 2 funciones. | Tiene 26 procesos y 4 funciones. |
Ventajas de ITIL
A continuación, presentamos las ventajas y los beneficios de utilizar los servicios de ITIL.
- Incrementar la satisfacción del cliente.
- Mejorar la disponibilidad del servicio
- Gestión financiera
- Le permite mejorar el proceso de toma de decisiones
- Le ayuda a controlar los servicios de infraestructura
- Ayuda a crear una estructura clara de una organización.
Aplicación de ITIL
Aquí, hay áreas importantes en las que ITIL juega un papel eficaz
- Planificación estratégica empresarial y de TI
- Implementando la mejora continua
- Obtener y retener los recursos y habilidades adecuados
- Reducir el costo total y el costo total de propiedad
- Demostrar el valor comercial para TI
- Le ayuda a medir la eficacia y la eficiencia de la organización de TI
Resumen:
- Definición de ITIL: ITIL es un conjunto de pautas bien definidas que ayuda a los profesionales del software a brindar los mejores servicios de TI.
- El formulario completo de ITIL es Biblioteca de infraestructura de tecnología de la información.
- El marco ITIL ayuda a mejorar el éxito de la entrega de proyectos y a gestionar los cambios constantes de TI y negocios.
- ITIL se publicó por primera vez en 1990 y, tras modificaciones, se volvió a publicar en 1995.
- ITIL es un medio para ofrecer una calidad constante.
- Recuerde que ITIL no es un plan completo, sino solo ladrillos y material con los que puede construir su propio edificio, según las necesidades de su negocio.
- Las etapas importantes de ITIL son 1) Estrategia de servicios 2) Diseño de servicios 3) Transición de servicios 3) Operaciones de servicios 4) Mejora continua del servicio
- ITIL v2 se centra en el producto, el proceso y las personas, mientras que ITIL v3 se centra en un producto, proceso, personas y socios.
- Los servicios ITIL le permiten mejorar el proceso de toma de decisiones
- Los servicios ITIL se utilizan para implementar la mejora continua en la organización.
