Aquí están las preguntas de la entrevista de ITIL para candidatos nuevos y experimentados para obtener el trabajo de sus sueños.
1) ¿Qué es ITIL?
ITIL son las siglas de Information Technology Infrastructure Library (Biblioteca de infraestructura de tecnología de la información) y es un conjunto de pautas que ayuda a los profesionales de software a brindar los mejores servicios de TI. Estas pautas son las mejores prácticas que se recopilan, observan y compilan a lo largo del tiempo para brindar servicios de TI de calidad.
2) ¿Cuál es la diferencia entre ITIL y COBIT?
La diferencia entre ITIL y COBIT es:
| ITIL | COBIT |
| ITIL se utiliza para la gestión de servicios de tecnología de la información. | COBIT se utiliza para la integración de información y tecnología |
| Permite implementar pautas de negocio. | Nos permite derivar pautas para las operaciones comerciales. |
Tiene características como:
| Tiene características como:
|
3) ¿Por qué se requiere ITIL?
A continuación, se detallan las razones por las que se necesita ITIL:
- Mejore el éxito de la entrega del proyecto.
- Gestione los cambios constantes de TI y negocios.
- Ofrezca el máximo valor a los clientes.
- Mejore los recursos y las capacidades.
- Brindar servicios que sean útiles y confiables.
- Planifique procesos con metas específicas en mente.
- Define claramente los roles para cada tarea.
- Ofrezca valor a los clientes a través de los servicios
- Integrar estrategias comerciales y de servicios.
- Mejorar la relación con los clientes.
- Mejores prácticas de gestión de servicios.
- Mejor gestión de servicios e integración.
- Funciones de TI de servicios empresariales.
4) ¿Mencionar los objetivos de la gestión de incidentes?
Los objetivos del proceso de gestión de incidentes son:
- La gestión de incidentes garantiza que se utilicen métodos regulados para una respuesta eficiente, notificación de incidentes, análisis, gestión continua y documentación.
- Progreso de la comunicación de la gestión de incidentes al personal de TI.
- Alinee adecuadamente las actividades y prioridades de gestión de incidentes.
- Gestionar la satisfacción de los usuarios con un servicio de TI de calidad.
5) ¿Cuáles son las ventajas de ITIL?
Las ventajas de ITIL son:
- Incrementar la satisfacción del cliente.
- Ayuda a crear una estructura clara de una organización.
- Mejorar la disponibilidad del servicio
- Gestión financiera
- Permite mejorar el proceso de toma de decisiones
- Ayuda a controlar los servicios de infraestructura
6) Definir el acuerdo de nivel de servicio
Un acuerdo de nivel de servicio es un compromiso entre un proveedor de servicios y el usuario final. Representa el nivel de servicio que asume este proveedor de servicios.
7) ¿Cuáles son las características importantes de ITIL?
Las características importantes de ITIL son:
- Un idioma / terminología.
- Procesos y tareas relacionados (roles).
- Concéntrese en TI. Sin embargo, no solo es adecuado para TI.
- ITIL es un medio para ofrecer una calidad constante.
- Actividades existentes y cómo optimizarlas.
8) Explicar los distintos proveedores de servicios que forman parte del proceso ITIL.
Varios proveedores de servicios que forman parte del proceso ITIL:
- Proveedor de servicios interno: el ISP es un recurso dedicado de una unidad de negocios y puede administrar la organización interna.
- Proveedor de servicios externos: ESP proporciona servicios de TI a clientes externos. No se limita a ningún mercado, individuo o negocio.
- Unidad de servicios compartidos: SSU es una unidad autónoma que actúa como una extensión de los ISP.
9) Explicar la gestión de eventos en ITIL
La gestión de eventos se utiliza para garantizar que los elementos de configuración y los servicios se observen continuamente. También se puede utilizar para filtrar y categorizar eventos para conocer acciones específicas.
10) ¿Menciona la diferencia básica entre las solicitudes de cambio y una solicitud de servicio?
Una solicitud de cambio es una propuesta para realizar cambios en un sistema o producto en particular. Mientras que una solicitud de servicio es enviada por el usuario y es una solicitud de acceso al servicio de TI y cambio de estándar.
11) ¿Cuáles son los tres niveles de SLA?
Los tres niveles de SLA son:
- Acuerdo de nivel de servicio al cliente: existe entre el proveedor de servicios y los clientes.
- Acuerdo de nivel de servicio interno: es un acuerdo entre TI y clientes internos.
- Acuerdo de nivel de servicio del proveedor: es el acuerdo entre el desarrollador y el proveedor.
12) ¿Cuál es la principal diferencia entre un proceso y un proyecto?
La principal diferencia entre proceso y proyecto es que un proyecto tiene una vida útil finita, mientras que un proceso es continuo y no tiene fecha límite.
13) Enumere los diferentes sistemas de gestión del conocimiento
Los diferentes sistemas de gestión del conocimiento son:
- DML (Biblioteca multimedia definitiva)
- CMDB (base de datos de gestión de la configuración)
- CMIS (Sistema de información de gestión de capacidad)
- AMIS (Sistema de información de gestión de disponibilidad)
- KEDB (base de datos de errores conocidos)
- SKMS (Sistema de gestión del conocimiento del servicio)
14) Mencione los objetivos de la gestión de problemas en ITIL.
Los objetivos de la gestión de problemas en ITIL son:
- Identifica incidentes recurrentes.
- Reconozca la causa principal de estos sucesos.
- Evite que los incidentes vuelvan a ocurrir.
15) Explique las responsabilidades de Service Desk
Las responsabilidades de un Service Desk de ITIL son:
- Para registrar, categorizar y priorizar los incidentes.
- Resuelve el incidente.
- Examinar los incidentes.
- Elabora el informe de gestión de incidencias.
16) Diferenciar entre clientes y usuarios finales
Un cliente es una entidad que tiene la capacidad de elegir un producto de los proveedores, mientras que el usuario final es un destinatario directo del servicio o producto.
17) Diferenciar entre solicitud de servicio e incidente
Una solicitud de servicio es una solicitud que es procesada por un usuario. El incidente es una reducción no planificada de la calidad de un servicio de TI.
18) ¿Qué es un CAB?
CAB (Change Advisory Board) es un grupo de personas que participan en el proceso de gestión de cambios. Se tratan principalmente de autorización, priorización, evaluación y programación de los cambios.
19) Definir el período de congelación en ITIL
El período de congelación en ITIL es un período de tiempo particular en el desarrollo, después del cual se observan la severidad y el rigor. Requiere reglas para realizar cambios en el código fuente.
20) Enumere las opciones de recuperación alternativas.
Las opciones de recuperación se clasifican comúnmente como:
- Solución alternativa manual
- Arreglos recíprocos
- Recuperación gradual
- Recuperación intermedia
- Rápida recuperación
- Recuperación inmediata
21) Explique las 4 P's necesarias para la Gestión de Servicios en ITIL
Las 4 P necesarias para la gestión de servicios en ITIL son:
- Personas: Las personas en el campo de las TI realizan procesos que están asociados con la Gestión de Servicios ITIL.
- Procesos: Incluye un examen de la capacidad de la empresa para implementar los procesos requeridos.
- Productos: los productos se denominan herramientas utilizadas por el personal de TI para implementar los procesos de ITIL.
- Socios: todas y cada una de las organizaciones de TI, internas o subcontratadas, tienen socios que permiten que el servicio funcione correctamente.
22) ¿Qué es el modelo RACI?
RACI define como:
- Responsable: Responsabilidades que se asignan a una persona para completar una tarea en particular.
- Responsable: la persona es responsable de la tarea específica.
- Consultados: Grupos o personas consultadas para la tarea.
- Informado: Personas que se mantienen informadas sobre el proceso actual de la tarea.
23) Explique CSI en ITIL
CSI o Continues Service Improvement es la etapa final del ciclo de vida de ITIL. Durante esta etapa, los servicios dentro del proveedor de servicios de TI se revisan para identificar las áreas de mejora.
24) ¿Cuáles son las etapas importantes de ITIL?
Las etapas importantes de ITIL son:
Estrategia de servicio:
Las operaciones de estrategia de servicio garantizan que los servicios tales como el cumplimiento de las solicitudes de los usuarios, el trabajo en las fallas del servicio, la solución de problemas y la realización de las tareas operativas de rutina de manera eficiente y efectiva.
Diseño de servicio:
Esta etapa asegura que el servicio acordado se entregue cuando, donde y al costo definido.
Transiciones de servicios: el objetivo del proceso de transición de servicios es crear e implementar servicios de TI. También se asegura de que los cambios en los servicios y los procesos de Gestión de servicios se lleven a cabo de forma coordinada.
Operaciones de servicio: esta etapa de ITIL se enfoca en satisfacer las expectativas de los usuarios finales mientras se equilibran los costos y se descubre cualquier problema potencial.
Mejora continua del servicio: se asegura de que los servicios de TI puedan recuperarse y continuar después de un incidente de servicio. Ayuda a realizar un análisis empresarial simplificado para priorizar la recuperación empresarial.
25) ¿Cuál es la principal diferencia entre un incidente y un problema?
Un incidente se puede definir como un evento que conduce a interrupciones en el servicio de TI, y un problema es la razón subyacente de estos incidentes.
26) Definir revisión posterior a la implementación (PIR)
La revisión posterior a la implementación es la evaluación y el examen del proceso de trabajo, así como una solución. Por lo general, se realiza después de que la solicitud de cambio entra en vigor para garantizar que los cambios implementados se hayan realizado correctamente o no.
27) ¿Qué es el Acuerdo de Nivel Operacional?
El acuerdo de nivel operativo u OLA es un contrato. Enfatiza los distintos grupos de TI de una empresa y cómo diseñan los servicios para respaldar el SLA.
28) Definir la línea de base de la configuración
La línea de base de configuración en ITIL es una línea de base que se utiliza con un propósito de configuración. Está gestionado por el proceso de gestión de cambios.
29) Mencione capas de medidas de gestión de servicios.
Las capas de medidas de gestión de servicios son:
- Progreso: Es responsable de manejar el progreso de las operaciones de servicio existentes.
- Cumplimiento: se refiere principalmente al cumplimiento de los estándares del mercado y al proceso de tendencia de la industria.
- Efectividad: esta medida ayuda a mantener la efectividad de los servicios.
- Eficiencia: ayuda con la eficiencia del flujo de trabajo y el mantenimiento del servicio.
30) ¿Por qué se utiliza la Transición del servicio?
La Transición del servicio se utiliza para:
- Asegúrese de que un servicio en particular se pueda administrar, operar y brindar soporte.
- Brinde conocimiento de calidad sobre cambio, lanzamiento e implementación.
- Planifique y administre los recursos, la capacidad y los requisitos para lograr un lanzamiento.
31) Mencione 7 pasos involucrados en la mejora continua del servicio
Los siete pasos involucrados en la mejora continua del servicio son:
- Encuentra el enfoque para mejorar
- saber lo que se debe medir
- Recoge los datos necesarios
- Procesamiento de datos
- Analizar tanto la información como los datos
- Uso adecuado de la información.
- Implementar las mejoras necesarias
32) Mencione las aplicaciones de ITIL
Las áreas importantes en las que ITIL juega un papel efectivo son:
- TI y planificación empresarial estratégica
- Implementando la mejora continua
- Obtener y retener los recursos y habilidades adecuados
- Reducir el costo total y el costo total de propiedad
- Demostrar el valor comercial para TI
- Le ayuda a medir la eficacia y la eficiencia de la organización de TI
33) Enumere algunas herramientas populares de mesa de servicio basadas en la web
Las herramientas populares de mesa de servicio basadas en la web son:
- Mesa de servicio de CA
- Bugzilla
- Oracle Service Cloud
- Mesa de ayuda web de SolarWinds
- ServiceNow
- BMC
- Mesa de ayuda de Spiceworks / Mesa de ayuda en la nube
- Tivoli
- Escritorio C
- Libre de OTRS
34) Explique el retorno de la inversión
El ROI es una inversión de recursos aprovechando al inversor. Se puede calcular como Retorno de la inversión (%) = Beneficio neto / Inversión x 100.
35) Definir la gestión del cambio
La gestión de cambios es un grupo de personas que buscan y aprueban cambios en el software. Permite revisar los cambios importantes que se producirán en el futuro. Necesidades de modificaciones y aprobación, asegurándose de que no tengan ningún impacto negativo en el sistema.
36) Definir el concepto de política de TI
Una política de TI es la gestión del trabajo de comunicación y almacenamiento. Por ejemplo, una política de TI puede denominarse tamaño de archivo adjunto de correo electrónico.
37) Definir informes de servicio
Service Reporting es el proceso de producir y entregar informes de tendencias y logros en comparación con los niveles de servicio.
38) Explique el término Activos del servicio y Gestión de la configuración.
Service Assets and Configuration Management (SACM) se ocupa principalmente del mantenimiento y verificación de la base de datos de activos, que también se ponen a disposición de otros procesos.
39) Diferenciar entre servicio y producto
La diferencia entre servicio y producto es:
| Servicios | Productos |
| Los servicios se producen y se consumen al mismo tiempo. | Los productos no se pueden producir ni consumir al mismo tiempo. |
| Los servicios son inconsistentes. | Los productos son consistentes. |
| El usuario puede participar en la producción de servicios. | El usuario no puede participar en la producción del producto. |
| No son tangibles. | Son tangibles. |
40) Mención de procesos involucrados en el Diseño de Servicios
Los procesos involucrados en el diseño del servicio son:
- Coordinación de diseño
- Gestión de nivel de servicio
- Gestión del catálogo de servicios
- Administración de disponibilidad
- Gestión de capacidad
- Gestión de la seguridad de la información
- Gestión de la continuidad del servicio de TI
- Administración de suministros
41) ¿Cuál es la responsabilidad del propietario del proceso?
El propietario del proceso es responsable del diseño, rendimiento, integración, mejora y gestión de un proceso en particular.
42) ¿Explica cinco cualidades de los activos de información en la gestión de seguridad de TI?
Las cinco cualidades de los activos de información en la gestión de la seguridad de TI son:
- Confidencialidad: asegura que el activo esté disponible solo para una parte en particular.
- Integridad: asegura que una parte no autorizada no haya cambiado de activo
- Disponibilidad: se asegura de que el activo se pueda utilizar cuando sea necesario
- Autenticidad: asegura que las identidades de la fiesta sean genuinas.
- No repudio: Garantiza que las transacciones, una vez completadas, no se deban revertir sin aprobación.
43) ¿Cuál es la diferencia significativa entre ITIL v2 e ITIL v3?
La diferencia significativa entre ITIL v2. Vs. ITIL v3 es:
| ITIL v2 | ITIL v3 |
| Se centra en el producto, el proceso y las personas. | Se centra en un producto, proceso, personas y socios. |
| La versión proporciona un enfoque orientado a procesos. | La versión proporciona un enfoque basado en el ciclo de vida. |
| En la versión 2 de ITIL, la gestión de la seguridad es parte de la evaluación. | En v3, la gestión de la seguridad es un proceso completamente independiente. |
| Se centra en el diseño y la estrategia de servicios. | Igual atención a todos los procesos. |
| Tiene 10 procesos y 2 funciones. | Tiene 26 procesos y 4 funciones. |
44) Definir SLR
Requisitos de nivel de servicio o SLR es un documento que tiene los requisitos de un servicio desde el punto de vista del cliente para definir un objetivo.
45) ¿Qué es la gestión de la capacidad?
La gestión de la capacidad se centra en garantizar que en todo momento exista la capacidad rentable que cumpla con las demandas comerciales mencionadas en el SLA.
46) ¿Qué es la gestión de la continuidad del servicio de TI?
El proceso de ITSCM garantiza que el proveedor de servicios proporcione los niveles de servicio mínimos acordados.
Utiliza técnicas como Business Impact Analysis (BIA) y Management of Risk (MOR).
47) ¿Por qué es importante el proceso de evaluación?
El proceso de evaluación es importante porque lo ayuda a evaluar cambios significativos, como la introducción de un nuevo servicio a un servicio existente.
48) ¿Cuál es la diferencia entre utilidad y garantía?
| Utilidad | Garantía |
| La utilidad se define como la funcionalidad ofrecida por el servicio o producto desde la perspectiva del cliente. | La garantía se define como una promesa de que el servicio o producto estará de acuerdo con la necesidad. |
| La utilidad se ocupa de lo que obtiene el cliente. | La garantía se ocupa de cómo se presta el servicio. |
| La empresa de servicios públicos debe cumplir con los requisitos del cliente, es decir, debe adecuarse a la intención. | La garantía debe operar el servicio correctamente. |
| La utilidad puede aumentar el rendimiento promedio. | La garantía puede reducir la variación del rendimiento. |
49) ¿Qué es la alerta en la gestión de procesos de gestión de eventos?
Una alerta indica que ha ocurrido una falla. Las alertas se crean y gestionan mediante herramientas de gestión del sistema. El proceso de gestión de eventos gestiona las alertas.
50) Explica varios tipos de servicios.
Los diferentes tipos de servicios son:
- Servicio básico: El servicio básico proporciona los resultados básicos que necesitan los clientes y les gusta invertir.
- Servicio habilitador: se necesita un servicio habilitador para brindar el servicio básico de TI. Sirve a los factores básicos que permiten al cliente recibir el servicio básico. Es posible que los clientes no vean este servicio.
- Servicio de mejora: Los servicios de mejora se refieren a aquellos servicios que se agregan al servicio principal para que sean más atractivos para los clientes. Este servicio anima a los clientes a utilizar los servicios básicos con frecuencia.
51) ¿Cuáles son los recursos?
Los recursos se pueden definir como activos tangibles de una organización. Se pueden comprar para brindar servicio. Los recursos incluyen las personas, las aplicaciones y la infraestructura de TI.
52) ¿Cuáles son las capacidades?
Capacidades definidas como la capacidad de coordinar, controlar y desplegar recursos para crear servicios. Pueden estar impulsados por la experiencia y dependen de la información.
53) Explique los servicios básicos en detalle
Los servicios básicos dan los resultados básicos que necesita el cliente. Estos servicios significan el valor que requiere un cliente.